Jak řešit objednávání pacientů?

Velké srovnání klasických i on-line nástrojů

Uvažujete o zavedení nového systému do ordinace, které vám usnadní objednávání pacientů a sníží počet telefonátů? Připravili jsme velké srovnání 9 různých řešení. Přečtěte si jejich výhody a nevýhody.

Lidé na internetu objednávají zboží a jídlo, kupují lístky do divadla a stejně tak se chtějí objednat k lékaři na konkrétní termín. Proto čím dál víc lékařů pacientům umožňuje sjednání termínu návštěvy on-line. Tomu nahrává i skutečnost, že mladí lidé nechtějí telefonovat. 75 % mileniálů (26–40 let) a generace Z (mladší 25 let) považuje telefonování za příliš časově náročné (zdroj). 7 z 10 členů generace Z upřednostňuje digitální způsoby komunikace (zdroj).

Čtěte, jaké máte možnosti:

Případně můžete místo další zdravotní sestry najmout recepční či telefonistu. Tedy přímo administrativního pracovníka bez zdravotnického vzdělání. Výhody a nevýhody jsou podobné jako u zdravotní sestry, proto níže uvádíme pouze odlišnosti.

1. Zdravotní sestra

Pokud v ordinaci nestíháte vyřizovat telefonáty, můžete si najmout další zdravotní sestru.

Výhody zdravotní sestry:

  • Naváže osobní vztah s pacientem. Na základě předchozí komunikace a historie k pacientovi přistupuje individuálně.

  • Pacienti ji preferují. Málokdo se chce se svými zdravotními obtížemi svěřovat přístroji, chtějí mluvit s člověkem.

Nevýhody zdravotní sestry:

  • Ordinaci stojí hodně peněz. Průměrné mzdy zdravotních sester v ambulantním provozu se pohybují kolem 35 000 Kč. Za sociální a zdravotní pojištění v tomto případě jako zaměstnavatel odvedete zhruba 12 000 Kč, takže vás zdravotní sestra v celkových nákladech stojí přes 46 000 Kč. Navíc pokud celý den zvedá telefony, nemá čas provádět kvalifikovanou práci a hrazené výkony v ordinaci.

  • Není dostupná po celou dobu. Nemůže vyřídit více hovorů najednou. Navíc může onemocnět, odjet na dovolenou nebo odejít na mateřskou.

  • Musíte ji zaškolit. Chvíli potrvá, než zvládne objednávání do komplexně strukturované ordinační doby. Jinak hrozí, že se v čekárně potkají infekční pacienti se zdravými, nebo objedná prohlídku, na kterou pacient nemá nárok.

  • Pacienty objednává podle svých preferencí. Ordinace ztrácí kontrolu nad ordinační dobou. Jestliže chce sestra v pátek skončit dřív, odpolední pacienty neobjedná. Nebo se nechá přemluvit, že pacientovo vyšetření spěchá, a vmáčkne ho mezi už tak nabitý program.

  • Chybí přenos obrazu (dokumentů, fotografií). Přes telefon se nemůže podívat na žádanku a doptává se pacienta, co je jejím obsahem.

  • Umí být nepříjemná na pacienty. Pokud je sestra kvůli přetíženým telefonním linkám neustále ve stresu, může si svoji frustraci vybíjet na pacientech.

  • Hrozí chybná identifikace. Když pacient zkolomí své jméno, volá z jiného čísla, nebo v ordinaci evidujete několik pacientů s příjmením Novák, z nichž většina bere léky na tlak.

Poznámka:
Průměrný hrubý výdělek zdravotních sester ve mzdové sféře v roce 2020 činil 37 991 Kč. Vyplývá to ze Statistické ročenky České republiky 2021 (str. 661, tabulka 25-23).

Náplní práce zdravotní sestry není od rána do večera zvedat telefony.

2. Recepční / telefonista

Případně můžete místo další zdravotní sestry najmout recepční či telefonistu. Tedy přímo administrativního pracovníka bez zdravotnického vzdělání. Výhody a nevýhody jsou podobné jako u zdravotní sestry, proto níže uvádíme pouze odlišnosti.

Výhody recepční:

  • Nižší náklady. Recepční vás bude stát méně než zdravotní sestra (ale pořád jsou celkové náklady dost vysoké). 

Nevýhody recepční:

  • Chybějící odbornost. Když volá pacient, může mít problém stanovit správný postup, protože nemá zdravotnické vzdělání. Také vám nepomůže s odběry nebo jinými odbornými úkony.

3. E-mail

Každá ordinace (příp. doktor) má svoji vlastní e-mailovou schránku. Můžete ji využít i k objednávání pacientů.

Výhody e-mailu:

  • Je zdarma. Pokud si neplatíte za extra úložiště či vlastní doménu.

  • Je dostupný. E-mailovou komunikaci běžně využívají i starší ročníky. Zprávu přes e-mail odešlou klidně i o víkendu, stačí jim k tomu připojení k internetu.

  • Dokáže přenést obraz (dokumenty a fotografie). Dokumenty odesílatel nahraje do přílohy e-mailu, aniž by např. musel obsah žádanek interpretovat.

  • Nemusíte na něj reagovat ihned. V ordinaci e-maily vyřizujete, kdy chcete.

Nevýhody e-mailu:

  • Domlouvání termínů je komplikované. Když pacient neuvede důležitou informaci, doptáváte se e-mailem nebo telefonicky. Nebo vámi navržený termín pacientovi nevyhovuje, ale vy mu ho v mezičase rezervujete a později složitě hledáte jiný termín.

  • Jednoznačně neidentifikuje pacienta. Nezřídka se stává, že pacienti mají hned několik e-mailových adres. Nebo nemáte k dispozici všechny kontaktní údaje (např. telefon), takže navázání následné komunikace je obtížné.

  • Pacienti navazují na starší konverzace. Do e-mailu obdržíte několik měsíců starý předmět „bolavý palec”, ale pacient nyní řeší jiné zdravotní obtíže. Protože vlákno nejde snadno ukončit, předměty jsou nicneříkající.

  • Ztrácíte přehled o vyřízených e-mailech. Schránka rozlišuje pouze dvě kategorie přečtený/nepřečtený.

  • Chybí zodpovědnost za vyřízení e-mailu. Pokud nejsou stanovené kompetence, sestra se může domnívat, že e-mail vyřizuje lékař a obráceně. Může se stát, že na pacientův požadavek ordinace nezareaguje vůbec.

  • Schází třídění podle klinických priorit. Urgentní případy se neřadí ve správném pořadí k objednání. Složitě dohledáváte, kterému pacientovi dáte přednost.

  • Předpřipravené odpovědi se nastavují obtížně. Informace o nepřítomnosti z důvodu dovolené připravíte za pár minut. O to náročnější (nebo dokonce nemožné) je přizpůsobení automatických odpovědí s využitím proměnných – např. data a času objednání.

  • Není spolehlivý. Odesílatel snadno udělá překlep v adresátovi, zpráva se kvůli nedostatku místa nedoručí nebo skončí ve spamu.

  • Je častým kanálem pro kyberútoky. Hackeři e-mail snadno napadnou – stačí, když otevřete přílohu e-mailu, která obsahuje škodlivý software, nebo kliknete na nebezpečný odkaz. Kvůli tomu hrozí, že se citlivá zdravotnická data dostanou do nesprávných rukou.

  • Nekomunikuje s ambulantním softwarem. Bez integrace se softwarem se nevyhnete přepisování dat.

  • Komunikace není strukturovaná. Pacienti ordinaci sdělují nepodstatné detaily. Naopak na zásadní informace se musíte doptat. Pacientův text navíc nemůžete beze změny překlopit do zdravotnické dokumentace.

  • Chybí hranice mezi osobním a pracovním životem. Pokud komunikujete s pacienty prostřednictvím své osobní e-mailové schránky, soukromá korespondence se míchá s pacientskými požadavky.

Udržet si přehled v e-mailech bývá nadliský úkol. Využití barevných štítků pomůže jen částečně.

4. SMSky, Messenger, WhatsApp

S pacienty můžete komunikovat i prostřednictvím SMS zpráv, přes Messenger (osobní či firemní) nebo WhatsApp.

Výhody oproti e-mailu:

  • Pacienti vás zastihnou na všech kanálech v jakoukoliv dobu. Vyhovuje jim, že si sami zvolí, kterým nástrojem vás osloví.

Nevýhody oproti e-mailu:

  • Odpovědi přes telefon jsou zdlouhavé a nepraktické. Miniaturní klávesnice není přizpůsobená pro delší zprávy.

  • Neumožňuje práci v týmu. Zprávy může vyřizovat jen jeden pracovník, zbylí se k nim nedostanou (výjimkou je firemní Messenger).

  • Kontrolování příchozích zpráv je náročné. Člověk neví, kam se dívat dřív.

  • Hrozí, že přijdete o veškeré soukromí. Jestliže využíváte osobní číslo (příp. účet), stírá se rozdíl mezi osobním a pracovním životem a zprávy od pacientů vás budou rušit i na dovolené.

5. Jednoduchý rezervační systém

Lidé jsou na on-line objednávky zvyklí třeba z pneuservisů nebo od kadeřnice. Tam je to jednoduché – výměna pneumatik nebo standardní střih zabere vždy zhruba stejnou dobu. Jenže ve zdravotnictví je to o něco komplikovanější.

Ordinace lékařů mají zpravidla široký záběr činností (pokud celé dny neprovádí např. ultrazvuková vyšetření). Pacient častokrát ani neví, na jaké vyšetření se objednává.

Výhody jednoduchého rezervačního systému:

  • Propojí se s kalendářem.

  • Uvolní telefonní linky. Pacienti si na internetu rovnou zvolí konkrétní termín návštěvy ordinace a netelefonují.

Nevýhody jednoduchého rezervačního systému:

  • Ztrácíte kontrolu nad objednáním. Pokud pacientům umožníte objednávat se do předem stanovených časových slotů (např. po 20 minutách), budete mít plně obsazenou ordinační dobu na 3 dny dopředu. V takovém případě nemáte možnost ošetřit pacienty s akutními problémy, nebo se je snažíte vmáčknout mezi objednané pacienty. Navíc nemáte velkou možnost plánovat příjmy ordinace na základě ordinační doby – když pacienty na lépe hrazené výkony aktivně nepozvete, sami na ně nepřijdou.

  • Vznikají prodlevy mezi vyšetřením pacientů, nebo se tvoří fronty v čekárně. V prvním případě přicházíte o výkony na pojišťovnu, ve druhém jsou pacienti naštvaní. On-line rezervace termínů pak ztrácí smysl. Univerzální časové bloky totiž nejsou vyhovující – různé problémy vyžadují rozdílnou délku k jejich vyřešení.

  • Neumožňuje triáž pacientů. V systému, který není přizpůsobený medicíně, nemáte možnost vyčlenit samostatné bloky pro infekční a neinfekční pacienty.

  • Systém nekomunikuje s ambulantním softwarem. Zápisy do zdravotnické dokumentace musíte provádět ručně.

  • Komunikace není strukturovaná. Pacient při on-line rezervaci sděluje detaily, které sám uzná za vhodné, nikoliv takové, které potřebuje ordinace. Případně důvod návštěvy neuvede vůbec.

  • Chybí přenos obrazu. On-line systémy zpravidla neumožňují vkládat přílohy (např. žádanky).

  • Chybí schválení ordinací nebo předání instrukcí pacientům. Určité typy vyšetření či požadavků vyžadují přípravu. Pokud například pacient přijde najedený na ultrazvukové vyšetření nebo pokud má mít odběr, zbytečně blokuje termín.

Blokace termínů v jednoduchém rezervačním systému může vypadat například takto (vlevo). Vpravo je rozhraní určené pro lékaře – nepočítá se s individuální délkou potřebnou pro různé typy vyšetření ani s triáží pacientů.

6. IVR – hlasový automat, hlasová samoobsluha

Pro objednání stiskněte jedničku. Pro vystavení receptu stiskněte dvojku. A tak dále. Pacienti poslouchají výčet možností a poté zvolí číslo odpovídající jejich požadavku. 

Systém mu například dokáže zodpovědět často kladené dotazy nebo ho rovnou spojí s ordinací. 

Častokrát jsou systémy IVR spojené s možností hlasového záznamníku.

Výhody IVR:

  • Dostupné řešení i pro starší ročníky. IVR zvládají i pacienti, kteří neumí pracovat s internetem. Potřebují jen mobilní telefon.

  • Umožňuje nahrávat odpovědi na často kladené otázky. Díky tomu pacienti nebudou žádat o telefonické spojení s ordinací jen kvůli tomu, aby se zeptali na ordinační dobu. Zvolí si příslušnou možnost a automat je o ordinačních hodinách informuje prostřednictvím předem nahrané zprávy.

  • Pacienti se automatu dovolají, i když se jim žádný člověk nemůže věnovat.

Nevýhody IVR:

  • Mnoho lidí považuje hlasové automaty za otravné. Pacienti chtějí raději mluvit s člověkem. 

  • Hovory často stejně končí přepojením do ordinace. Spoustu požadavků IVR nezvládne vyřídit. Pacienti proto musí mluvit se sestrou či lékařem, případně si tuto možnost zvolí záměrně, aby se jejich požadavek vyřídil rychleji. I kvůli běžným činnostem – jako například sjednání termínu – se plýtvá kvalifikovanou pracovní silou.

  • Kvůli sjednávání termínů či upřesnění chybějících informací musíte pacientovi zavolat.

  • Vytvoření IVR a udržování aktuálních údajů v něm je poměrně komplexní, nejedná se o triviální záležitost.

7. Hlasový záznamník na telefonu

Při zavedení hlasové schránky vám pacienti sdělí, co potřebují řešit, i když jim hovor zrovna nemůžete přijmout. Později si všechny hlasové zprávy ze záznamníku přehrajete a vyřídíte je.

Výhody záznamníku oproti IVR:

  • Záznam si přehrajete kdykoliv. Mezitím se věnujete pacientům.

Nevýhody záznamníku oproti IVR:

  • Poslechnutí záznamníku je velmi časově náročné. Postupně si musíte poslechnout všechny vzkazy. Pacient se zadrhává, odbočuje k nepodstatným detailům nebo vysloví špatně název léku. Musíte mu znovu zavolat a doptávat se.

  • Hrozí chybná identifikace. Pacient se zapomene představit, není mu rozumět nebo na sebe nezanechá kontaktní údaj.

8. Voicebot (virtuální / telefonní / hlasový asistent)

Voicebot je hlasová technologie založená na principu umělé inteligence. Na rozdíl od IVR nenutí pacienty mačkat čísla – rovnou se jich zeptá, co potřebují a ihned zareaguje (téměř jako člověk) na jejich odpověď. Z každého hovoru vyhotoví textový přepis.

Výhody voicebota:

  • Je dostupný pro pacienty. Nevyžaduje nic víc než telefon.

  • Nikdy neonemocní, nechce na dovolenou a nemá špatnou náladu.

  • Dokáže poměrně spolehlivě identifikovat pacienta. Poprosí ho o nadiktování jména a příjmení, telefonního čísla a dalších údajů.

  • Zpracování požadavku je rychlejší. Nemusíte poslouchat nahrávku, jen si přečtete přepis hovoru.

  • Odbaví telefonát, zatímco lékař a sestra se věnují pacientovi.

Nevýhody voicebota:

  • Poměrně drahé řešení. Malá ordinace zaplatí až 2 000 Kč/měsíc. Nehledě na vysoké zřizovací náklady.

  • Komunikace je neosobní. Někteří pacienti nemusí poznat, že mluví s voicebotem a mohou být zmatení. 

  • Pacienti ne vždy dotahují hovory do konce. Ordinace však platí i za nedokončený telefonát.

  • Přepis hovoru není vždy přesný. Ordinace v tom případě musí volat zpět nebo poslouchat záznam hovoru.

  • Pokud chce ordinace používat i on-line komunikaci s pacienty, je zde další rozhraní, které musí sledovat. Případně informace o hovoru přicházejí do e-mailu (viz nevýhody e-mailu výše).

9. Emmy

Emmy je software, který automatizuje rutinní komunikaci mezi pacienty a ordinací. Pacienti si vytvoří účet ve webové aplikaci Emmy. Poté už do ordinace (mimo urgentních případů) nevolají a své požadavky zadávají přes Emmy.

Rozhraní aplikace Emmy pro pacienty, prostřednictvím které komunikují s lékaři.

Emmy je software, který automatizuje rutinní komunikaci mezi pacienty a ordinací. Pacienti si vytvoří účet ve webové aplikaci Emmy. Poté už do ordinace (mimo urgentních případů) nevolají a své požadavky zadávají přes Emmy.

Výhody Emmy:

  • Ušetří ordinaci spoustu času. Emmy lékařům ušetří v průměru 1,5 h denně. Při hromadném objednávání, např. prevencí u pediatrů dokonce až 3 dny měsíčně.

  • Komunikace je strukturovaná. Od pacientů se dozvíte vše potřebné najednou. Díky tomu se ihned rozhodnete, jaký zvolíte další postup.

  • Pacienti pomáhají tvořit zdravotnickou dokumentaci. Odpadá vám přepisování poznámek – pacient vše zapíše do Emmy a vy text jen přenesete do dekurzu.

  • Jednoznačná identifikace pacienta. Do Emmy se pacienti přihlásí pod svým účtem, takže ihned vidíte, s kým komunikujete.

  • Pohlídá triáž pacientů a řadí pacienty dle klinických priorit. Zamezí tomu, aby se v čekárně potkala těhotná žena s covid pozitivním pacientem.

  • Komunikuje s ambulantními softwary. Emmy jejich používání nenahrazuje, ale doplňuje, a obsahuje několik funkcí k usnadnění práce ve dvou systémech. 

  • Emmy integruje řešení požadavků pacientů s vlastním s kalendářem. S přesností na minuty se vám plní termíny vyšetření sjednané přes Emmy do přehledného kalendáře.

  • Řešení rychle nasadíte do ordinace. Implementace Emmy do ordinace na dálku včetně proškolení personálu trvá přibližně hodinu. Takže systém můžete ještě ten samý den začít používat při komunikaci s pacienty.

  • Přizpůsobí se každé ordinaci. Vytvoříte si vlastní požadavky, dotazníky a fráze, nebo si vyberete z předpřipravených dotazníků a frází.

  • Přijímá požadavky, zatímco ošetřujete pacienty. To platí pro on-line Emmy i Hlas Emmy.

  • Všechny požadavky na jednom místě. Nezáleží na tom, jestli pacient zadal požadavek v Emmy, nebo mluvil s Hlasem Emmy, či přes SMS odpověděl na vaši pozvánku na očkování – všechny požadavky vidíte na jednom místě.  Díky tomu je řešíte podle klinických priorit, rozdělíte si jejich řešení v týmu a snadno si označíte ty vyřešené.

  • Redukuje telefonáty. Většinu požadavků pacienti vyřídí v Emmy (například pokud jim umožníte se objednat, zvolí si termín on-line přímo v Emmy). Telefonní linky tak zůstávají volné pro akutní případy.

  • Je dostupné řešení do každé ordinace. Obsluha Emmy je intuitivní, stejně jako zadávání požadavků v pacientské aplikaci. Lékaři potvrzují, že Emmy zvládají i sedmdesátiletí a starší pacienti.

  • Pacienty hromadně objedná na konkrétní termín. To využijete například při zvaní na povinné očkování nebo preventivní prohlídky. 

  • Umožňuje nastavení automatických odpovědí a informací o dovolené.

Nevýhody Emmy:

  • Pacienti si musejí vytvořit přístup do Emmy. Registrace do pacientského portálu je však snadná – potřebují jen e-mail a telefonní číslo. 

  • Není zdarma. Nejoblíbenější tarif stojí 1490 Kč/měsíc, základní 990 Kč/měsíc. Emmy ale zastane práci za sestru/recepční na půl úvazku – oproti ní je 10–12× levnější

  • Pacienti při zadávání požadavků nemají přímý kontakt se sestrou/lékařem. Telefonní linku však lékaři neruší – nechávají ji v provozu pro urgentní záležitosti.

Rozvržení ordinačních hodin v Emmy. Vymezuje čas pro prevenci (modrá), dispenzární péči či posudky (zelená), řešení akutních problémů neinfekčních (červená) a infekčních (oranžová) pacientů. Okna pro last minute objednávky se otevírají například 2–3 dny předem, aby nebyla vyblokovaná.

Na co ještě pozor při výběru řešení

Před samotnou investicí do nového řešení doporučujeme, abyste si detailně: 

  • YES

    nastudovali možnosti a funkce,

  • YES

    zjistili délku implementace a náklady na zřízení,

  • YES

    prohlédli ceník (včetně poplatků za extra služby navíc – např. sms zprávy, ceny hovorů apod.),

  • YES

    přečetli podmínky pro vypovězení smlouvy

  • YES

    a vyzkoušeli demoverzi (pokud je to možné).

Zaujala vás Emmy?

V České republice Emmy pomáhá ve více než 150 ordinacích. Chcete se k nim připojit? Zanechejte nám na sebe kontaktní údaje a my se vám ozveme nazpět.

Nebo si přečtěte zkušenosti lékařů, kteří Emmy využívají. Pochvalují si především úbytek telefonátů, snadné objednávání a přeobjednávání, více času na pacienty a lepší vyplnění ordinační doby.