MENU LÉKAŘ
Případová studie s Hlasem Emmy
Ordinace praktické lékařky MUDr. Adriany Youngové se potýkala s velkým množstvím příchozích a zmeškaných hovorů. Akutní požadavky pacientů se ztrácely v záplavě žádostí o recepty a žádanky na vyšetření. V ordinaci používali software Emmy, ale někteří lidé stále volali. Po spuštění Hlasu Emmy tyto pacienty obslouží z většiny voicebot a zdravotní sestry i lékaři mají klid na práci.
MUDr. Adriana Youngová má za sebou více než 20 let lékařské praxe. V roce 2010 otevřela soukromou praxi v pražských Dejvicích. Ordinace registruje přes 5500 pacientů a zaměstnává několik lékařů.
Podívejte se, jak Emmy pomáhá v ordinaci praktické lékařky.
„Pacienti jsou z Emmy nadšení a já na jedno kliknutí přeobjednám celé odpoledne.“
MUDr. Jana navrátilová
Na podzim 2021 se zdravotní sestry v ordinaci hroutily pod tíhou telefonátů. Telefony zvonily nepřetržitě, v nejvytíženějším týdnu jich napočítali průměrně 250 denně. Nebylo v jejich silách všechny hovory vyřídit. „Někteří pacienti byli naštvaní, protože strávili půldne na telefonu – někdo měl štěstí, někdo se nedovolal ani po několika pokusech,“ vzpomíná Adriana Youngová.
Z říjnových statistik vyplývá, že telefon za pracovní den zvonil v průměru 156×. Sestry a lékaři přijali zhruba každý třetí (celkem 54 hovorů) a 102 hovorů jim uteklo.
„Sestry si stěžovaly, že jim telefony zvoní v uších i v noci,“ vzpomíná doktorka. Tehdy začala neúnosnou situaci řešit. V minulosti používali záznamník, ale ten se neosvědčil. Přepisování nahrávek totiž zabralo spoustu času. Proto se rozhodla nasadit hlasového asistenta (voicebota) Hlas Emmy.
Software Emmy v ordinaci doktorky Youngové zavedli v říjnu 2021, Hlas Emmy nasadili do provozu v prosinci 2021 s využitím virtuální ústředny Daktela.
„Byla bych radši, kdyby se pacienti dovolali vlídnému člověku, ale věděla jsem, že čtyři telefonistky zaplatit nedokážeme. Proto jsme po nasazení Hlasu Emmy zavedli dvě volné hodiny denně, kdy máme otevřené linky. V předem stanoveném čase dopoledne a odpoledne Hlas Emmy vypínáme a volný personál bere telefony. Ve zbývající ordinační době se pacienti dovolají Hlasu Emmy. Pro pacienty to není svazující, mají možnost výběru a hlavně jistotu, že se k nám dovolají,“ uvádí lékařka.
Hlas Emmy každý hovor s pacientem precizně přepíše a zápis rovnou vloží do softwaru Emmy.
Podívejte se, jak vypadají reálné příklady přepisů:
„Když pacient nahlásí, že jde o urgentní hovor, voláme mu nazpět okamžitě. Neurgentní požadavky vyřizujeme postupně během dne,“ popisuje MUDr. Adriana Youngová.
Přestože zdravotníci často volají zpět, má podle lékařky smysl nahradit příchozí hovory textovým přepisem, a to hned z několika důvodů:
Personál si chválí lépe strukturovanou komunikaci. „Odbourali jsme zmatečné telefonáty – když teď pacientům voláme zpět, můžeme se předem připravit. Když na nás dřív pacienti vychrlili dotaz uprostřed rozdělané práce, občas nás zaskočili a vystavili zbytečnému stresu.“
Možnost zpětného volání pacientům, když už ví, s jakými problémy se potýkají a s kým přesně hovoří, oceňují zdravotní sestry i u anglicky mluvících pacientů.
Pro sestry dřív bylo frustrující, když musely přerušit práci kvůli hovoru. „Ze zavedení Hlasu Emmy měly sestry obavy, teď říkají, že by neměnily. Nejsou ve stresu, mají čas na svoji práci a neodbíhají od rozdělaných činností, jsou teď mnohem šťastnější,“ shrnuje lékařka.
„S pomocí Hlasu Emmy vyřídíme o 30 % hovorů více (71 oproti 54) a evidujeme 4× méně nepřijatých hovorů,“ uvádí lékařka podle statistik z března 2022, tedy 3 měsíce po zavedení Hlasu Emmy.
Zanechávání vzkazů přes Hlas Emmy však nedokázalo vyřešit problém se všemi netrpělivými pacienty. „Když na jejich požadavek do 15 minut nikdo nereaguje, někteří přijedou do ordinace bez objednání, což nám naruší chod ordinace,“ uvádí lékařka.
Ne všichni pacienti se s Hlasem Emmy ihned sžili. „Někteří robota oceňují – netráví hodiny na věčně obsazené lince a vědí, že se jejich požadavku budeme brzy věnovat. U jiných to chce čas. Vůči e-neschopence a e-receptu zpočátku byli lidé skeptičtí, ale na změnu si zvykli rychle,“ říká MUDr. Adriana Youngová.
Pokud pacienti preferují jiný typ komunikace, mohou zavolat v hodinách, kdy telefon berou sestry, nebo třeba požadavek rovnou zadat přes pacientský portál Emmy.
„V covidu byla zátěž obrovská, ale covid ještě stále neskončil a bez Hlasu Emmy bychom opět měli zpátky neustálé zvonění telefonů. Takže hlasového asistenta rozhodně využijeme i nadále,“ popisuje.
Pro lékaře má Hlas Emmy ještě jeden nezanedbatelný přínos – při konzultacích na dálku se dá přepis hovoru z Emmy použít pro vykázání distanční péče.
„Spousta pacientů si distanční konzultace během covidu oblíbila. Je pro ně úleva, že v indikovaných případech problém vyřeší rychle a efektivně, aniž by k nám museli přijet do ordinace,“ popisuje lékařka.
Domluvte si s námi nezávaznou on-line ukázku. Představíme vám Emmy a zodpovíme všechny vaše dotazy.
Zakladatel a vedoucí lékař Emmy
Zakladatel a CEO
Pro technické dotazy či v případě zájmu o Emmy nás můžete kontaktovat na podpora@sestraemmy.cz
Zavolejte nám na
+420 222 360 060